Une enquête numérique montre les changements sociaux du point de vue des clients des partenaires de Oikocredit

En 2021, dans le cadre du projet Outreach to Impact ("rayonner pour impacter"), Oikocredit a travaillé avec cinq partenaires fournisseurs de services financiers (FSF) d’Asie, d’Afrique et d’Amérique latine afin de mener une enquête numérique auprès de leurs clients.

Les objectifs étaient de découvrir comment les clients perçoivent les changements survenus dans leur vie au cours des 12 derniers mois, quel impact la pandémie de Covid-19 a eu sur leur vie, et de commencer un suivi plus systématique de l’impact au niveau des clients.

L’enquête repose sur les perceptions personnelles des clients, qui sont subjectives, mais les réponses fournissent des informations précieuses sur leur vie.

L’analyse des réponses aidera les partenaires à comprendre où apporter leur soutien ou quels produits et services ajuster pour aider au mieux leurs clients.

Les réponses de plus de 2 500 clients indiquent que nombre d’entre eux ont vu leurs revenus et leurs économies diminuer au cours de l’année écoulée, principalement à cause du Covid-19, mais ils continuent à faire preuve de résilience dans leur vie.

Un pourcentage important a indiqué que les conditions météorologiques extrêmes avaient eu un impact négatif sur leurs revenus.

L’enquête a également montré que davantage de clients ont accès à Internet et aux smartphones que prévu et qu’une orientation stratégique sur l’épargne améliore la résilience.

Approche de l’enquête et données démographiques

Cinq partenaires ont été choisis pour participer à la première enquête - deux FSF partenaires au Kenya et un au Pérou, aux Philippines et en Ouganda.

L’objectif était de travailler avec des partenaires à vocation sociale qui sont moins habitués à utiliser les canaux numériques pour atteindre leurs clients ou à collecter et analyser systématiquement les données.

Au total, 2 546 clients ont répondu à l’enquête : 1 256 clients au Pérou, 543 aux Philippines, 302 en Ouganda, et 445 au Kenya (273 et 172).

Plus des trois quarts (77 %) des répondants étaient des femmes.

Impacts du Covid-19

L’enquête a été réalisée au cours de la deuxième année de la pandémie mondiale de Covid-19, qui a touché de nombreux partenaires et leurs clients, parfois très gravement.

Il n’est pas surprenant que 67 % des personnes interrogées aient signalé des changements négatifs dans leur vie en raison du coronavirus, et près des deux tiers ont déclaré que leurs revenus avaient diminué.

D’autres changements négatifs signalés par les clients, qui peuvent probablement être attribués à la pandémie et aux restrictions de mouvement imposées par le gouvernement, comprennent une diminution des interactions sociales et des activités supplémentaires et, surtout, le fait d’avoir moins d’enfants à l’école.

Malgré la pandémie, de nombreux clients qui ont déclaré avoir une entreprise ont indiqué avoir développé leur activité avec un nouveau produit ou service au cours des 12 derniers mois, tandis que d’autres avaient investi dans de nouveaux équipements ou embauché un nouvel employé.

Les clients plus jeunes étaient plus susceptibles d’avoir développé leur entreprise ou augmenté leurs revenus que les clients plus âgés.

Et l’embauche d’un nouvel employé semble avoir été plus productive pour maintenir ou augmenter les revenus que l’ajout d’un nouveau produit ou service.

De nombreux clients ont également fait état d’améliorations au sein de la famille, telles que des relations familiales plus harmonieuses et une participation accrue aux décisions familiales, ainsi qu’une plus grande capacité à faire face à des événements négatifs tels que le Covid-19.

Plus de la moitié des clients du partenaire philippin ont déclaré qu’ils étaient devenus plus aptes à subvenir (et à faire face) aux besoins de santé et aux urgences de leur famille, alors que ce n’était pas le cas avec les autres partenaires.

Les revenus perturbés par des conditions météorologiques extrêmes

Parmi les 2 491 réponses à la question de l’enquête sur l’impact climatique, 1 156 répondants (46 %) ont déclaré que leurs revenus avaient été perturbés par un événement météorologique extrême (comme des précipitations ou une sécheresse) au cours des 12 derniers mois.

Cela était particulièrement vrai pour deux des FSF participants, avec une forte proportion de répondants aux Philippines (88 %) et en Ouganda (51 %) qui ont déclaré qu’un événement climatique extrême avait perturbé leurs revenus.

Avantages de l’enquête et plans futurs

En réalisant l’enquête auprès des clients, Oikocredit et ses partenaires ont beaucoup appris sur la collecte de données de manière numériquement efficace.

Les partenaires de Oikocredit en savent désormais plus sur l’utilisation des canaux numériques pour communiquer avec les clients, recueillir des réponses qui peuvent alimenter leurs propres plans organisationnels et améliorer les services qu’ils offrent à leurs clients.

Un élément clé du projet d’enquête a été d’encadrer les partenaires dans l’analyse des réponses et l’application des enseignements à leur organisation au profit de leurs clients.

Par exemple, les réponses à l’enquête ont permis aux partenaires d’identifier les besoins particuliers des clients et de les mettre en relation avec les produits ou programmes existants.

Pour aider les partenaires, Oikocredit a produit des « tableaux de bord de données » qui leur permettent de répondre à leurs propres questions de manière simple en se référant aux données d’autoperception des clients.

Ces tableaux de bord ont reçu un accueil positif et seront à l’avenir la norme pour tous les partenaires du projet d’enquête.

Oikocredit a également organisé des webinaires entre pairs pour permettre aux partenaires participants de partager leur expérience de l’enquête et de l’utilisation des données, aidant ainsi les partenaires à envisager des approches alternatives.

En concevant l’enquête de l’année prochaine, Oikocredit tiendra également compte de la nécessité de comprendre plus en détail comment les clients ont dépensé leur épargne et cherchera à clarifier davantage la cause des changements de revenus et d’épargne.

Oikocredit encourage ses partenaires à sélectionner des indicateurs de base dans l’enquête de 2021 pour suivre les changements futurs des clients.

Sur la base de l’expérience et des résultats de la première année, les défis auxquels les partenaires ont été confrontés dans l’application des données sociales à leur organisation ont inspiré la conception d’un webinaire de formation consacré à l’analyse sociale.

Celui-ci fera partie du kit de soutien aux partenaires pour les enquêtes futures. Les leçons apprises ont également donné lieu à un manuel détaillé que Oikocredit fournira aux partenaires lors du prochain cycle d’enquête et des cycles suivants.

Oikocredit a pour objectif d’entreprendre chaque année d’autres enquêtes d’autoperception des clients avec les partenaires existants et de nouveaux partenaires, en s’étendant à davantage de pays cibles.

Des partenaires au Cambodge, en Inde et au Nigeria ont déjà manifesté leur intérêt pour 2022.

Accédez aux résultats complets de l'enquête ici (en anglais)